Manual de Tradução do Cliente
“Vou pensar.”
“Só estou pesquisando.”
“Está caro.”
“Vou falar com meu marido/esposa.”
Você provavelmente já ouviu todas essas.
Mas será que já parou para investigar o que existe por trás delas?
No atendimento, cada resposta deixa uma pista. E, muitas vezes, o histórico da conversa revela mais do que a própria frase.
PISTA #1 — “Vou pensar.”
Tradução possível: “Ainda não estou seguro para decidir.”
Antes de insistir na venda, vale investigar: O cliente parou de responder depois de falar sobre valor? Perguntou muito sobre financiamento? Demonstrou interesse em localização?
A pista pode estar justamente na última coisa que ele perguntou.
PISTA #2 — “Só estou pesquisando.”
Tradução possível: “Ainda estou tentando entender minhas opções.”
Aqui, sair disparando empreendimentos pode não ajudar.
Observe o que ele está comparando. O que ele pergunta primeiro? O que ele ignora?
Quais características fazem ele continuar a conversa?
Pesquisar também é uma etapa da compra.
PISTA #3 — “Está caro.”
Tradução possível: “Ainda não entendi se isso vale o que custa para mim.”
Preço pode ser a objeção. Mas também pode ser um sinal de que faltou conectar o imóvel às prioridades daquele cliente.
Volte algumas mensagens.
O que ele disse que estava procurando?
Talvez a resposta esteja ali.
PISTA #4 — “Vou falar com meu marido/esposa.”
Tradução possível: “Essa decisão não depende só de mim.”
Em vez de tratar isso como uma barreira, entenda o papel de quem ainda não está na conversa.
O que essa pessoa provavelmente vai querer saber? Quais informações podem ajudar os dois a tomar a decisão juntos?
O histórico é seu melhor informante
Não é para transformar cada conversa em um interrogatório.
É para prestar atenção.
Uma mensagem que o cliente repete, uma pergunta que aparece duas vezes, um assunto que ele muda rapidamente, um empreendimento que ele volta a mencionar…
Tudo isso pode ser uma pista.
E é aí que entra uma pergunta simples:
“O que essa conversa está tentando me dizer?”
Quando você começa a olhar o atendimento dessa forma, deixa de apenas responder mensagens e passa a entender o momento de compra do cliente.
E se faltar uma pista?
O Astro pode ajudar a pensar em diferentes formas de conduzir a conversa, encontrar argumentos e explorar novas abordagens de acordo com a situação.
Ele não disponibiliza valores para o corretor, mas pode ser um apoio para investigar novos caminhos quando você não sabe qual deve ser o próximo passo.
No fim, ser um bom corretor também é saber ler entrelinhas.
Porque cliente fala. Mas o atendimento também deixa pistas.
